Pourquoi et comment mettre en place des emails transactionnels ?

Guide sur les emails transactionnels
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Posté par Kiliba
24/10/22
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4 min

Les emails transactionnels sont envoyés par une entreprise pendant qu’elle réalise une transaction avec un client. Ils permettent à ce dernier d’avoir des informations sur sa commande : suivi de livraison, récépissé, confirmation de commande ou d’abonnements sont autant d’emails transactionnels.

Les emails transactionnels sont impératifs au bon fonctionnement d’une entreprise qui pratique la vente en ligne. Les clients s’attendent tous à en recevoir après un achat. Les oublier pourrait résulter en l’annulation de certaines transactions et en une perte sèche de chiffre d’affaires.

Par ailleurs, la première transaction représente le premier contact direct entre une entreprise et son client. Or, on n’a jamais qu’une chance de faire bonne impression. Si tu espères fidéliser tes clients, il est de bon ton de soigner la forme.

En outre, les emails transactionnels constituent un outil de communication digitale souvent sous-exploité. Avec le bon logiciel d’emailing, tu peux en tirer parti pour améliorer l’expérience client et booster tes ventes. On t’explique comment faire.

Accès direct

Email transactionnel Vs email marketing : quelles différences ?

« Email marketing » est un terme général. On qualifie d’email marketing toute forme d’email ayant pour finalité directe ou indirecte la vente d’un service ou d’un produit. Les emails marketing peuvent donc prendre diverses formes : newsletter, email promotionnel, campagne emailing…

L’email transactionnel, lui, est l’email qui s’inscrit dans le cadre d’une transaction en train d’être réalisée. Il la fluidifie et tient informé le client de son déroulement. Les confirmations de commande, de prélèvement ou les suivis de livraison entrent dans le champ de définition de l’email transactionnel.

En théorie, les emails transactionnels, dans leur forme la plus simple, n’ont pas de but marketing puisqu’ils sont envoyés à la suite d’un achat.

Mais en pratique, les emails transactionnels peuvent, eux aussi, être exploités à des fins marketing. Et la plupart des entreprises auraient sans doute intérêt à le faire, pour deux raisons. La première raison, c’est que les emails transactionnels obtiennent des taux d’ouverture particulièrement élevés. En effet, ils sont par essence personnalisés, et concernent de près le client qui veut être informé de l’évolution de sa commande.

La seconde raison tient en l’admission, en vertu d’un empirisme fondé sur les statistiques, que la période durant laquelle un prospect est le plus susceptible d’acheter un produit, c’est juste après en avoir déjà acheté un premier. Le fait de vendre avec ce timing favorable porte même un nom : on parle de « vente additionnelle ».

En résumé, puisque les emails transactionnels sont davantage ouverts que les autres, par des clients engagés, venant de faire confiance à ton entreprise, ils constituent de formidables vecteurs de vente additionnelle. Une idée consiste par exemple à intégrer, après le message informant de l’exécution d’un paiement, une offre promotionnelle sur un produit complémentaire. D’ailleurs, un logiciel d’emailing comme Kiliba s’assure d’envoyer l’email transactionnel au bon moment, celui où la réactivité du client est optimale.

Cette réduction sera alors valable durant un court laps de temps. Le client recevra ainsi le produit complémentaire en même temps que celui qu’il a initialement acheté. Par exemple, si tu vends des appareils photo, ce produit complémentaire peut être un objectif ou un trépied.

Contenu des emails transactionnels et stratégies à mettre en œuvre

L’email transactionnel varie selon le moment où il est envoyé au client. On peut mettre en œuvre différentes stratégies pour en tirer parti. Voici une liste non exhaustive des différents types d’emails transactionnels :

Proposition d’achat complémentaire

Comme nous l’évoquions plus haut, la proposition d’achat complémentaire après une première vente est une stratégie souvent utilisée. Et pour cause : elle est rentable dans beaucoup de secteurs. On parle de ventes additionnelles ou de « cross selling » en anglais.

Pour que cette stratégie fonctionne, il est important de proposer un produit en lien avec celui que le client vient d’acheter.

Cette vente additionnelle doit être présentée de façon logique, presque évidente pour le client : le produit de base et le produit additionnel doivent former un ensemble cohérent et complet. Nous mentionnons l’exemple de l’appareil photo et de son objectif qui est assez typique du concept.

Informations sur le renouvellement d’un forfait

Si ton entreprise fonctionne avec des forfaits, tu peux envoyer chaque mois l’attestation de paiement effectuée par tes clients. En général, c’est une bonne habitude. Elle permet de rappeler aux utilisateurs de tes services ce que ton entreprise leur apporte de bien et d’utile dans la vie. Par ailleurs, tu leur signales ainsi ton attention, et que tu es disponible pour eux au besoin. Cet email est aussi le texte idéal pour tenter de surclasser tes clients en leur présentant les avantages de la gamme supérieure.

L’enquête de satisfaction après la réception d’une commande

Enfin, il est toujours favorable à la relation entre tes clients et toi de les interroger sur leur avis concernant ton entreprise. Ce n’est pas un hasard si les plus grosses entreprises du monde entier cultivent cette pratique de l’enquête de satisfaction.

Les clients apprécient qu’on tienne compte de leur avis. Et souvent, ils te le rendront. Il est important d’inclure une phrase comme “votre avis compte pour nous”, “satisfait ?”, “votre avis nous intéresse” avec un lien vers la rubrique “avis clients” de ton site. Tu verras que tes clients les plus satisfaits feront la promotion de tes produits de bon cœur.

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Comment choisir le bon logiciel pour envoyer des emails transactionnels ?

La solution classique : le logiciel d’envois massifs de courrier électronique

De façon classique, on peut utiliser les logiciels d’envoi massif (« mass mailer » en anglais) à l’ensemble de ta base de contacts. En général, ces solutions disposent, outre d’un outil de gestion de campagnes, d’un outil d’automatisation qui permet de gérer son emailing transactionnel. Une fois connecté à ton e-commerce, le logiciel lance une séquence d’emails transactionnels dès qu’une vente est détectée.

Aujourd’hui, la plupart des CMS intègrent à leur plateforme un logiciel de ce type aux fonctionnalités basiques. Qu’il soit intégré à ton CMS ou pas, il te faudra en tout cas préparer la séquence à envoyer à l’avance, en matière de texte et de design. La séquence sera donc standardisée et envoyée à chaque client avec un degré de personnalisation limité.

La solution innovante : le logiciel de marketing automatisé

La solution alternative est fondée sur le machine learning. Des logiciels plus récents et perfectionnés sont capables d’envoyer des messages hautement personnalisés à chaque client. Leurs algorithmes récoltent et analysent les données de ta liste de contacts pour tirer leçons de ses comportements.

Il y a deux avantages :

  • Le logiciel trouve lui-même les meilleurs produits complémentaires à proposer à chaque client, en fonction de ce qu’il a déjà acheté sur ta boutique.
  • Le logiciel trouve le meilleur timing pour optimiser la chance de passage à l’action sans exercer une pression marketing, délétère pour ton image de marque.

En résumé, ces solutions d’emailing permettent de délivrer le bon message, au bon moment et à la bonne personne.

En France, Kiliba est le logiciel le plus complet. Il se charge de tout, y compris du contenu des emails transactionnels, texte et design compris. L’optimisation et le gain de temps octroyés permettent en principe un retour sur investissement facile et rapide. En ce qui concerne Kiliba, une période d’essai est par ailleurs proposée pour s’en assurer.

Voici les deux types de service qui s’offrent à toi. Dans tous les cas, assure-toi d’opter pour une solution reconnue par le marché et qui te garantit d’atteindre 100% ou presque de taux de délivrabilité. Ce critère est essentiel pour traiter ton emailing transactionnel, sachant que s’il finit dans les spams et pas dans la boîte de réception de tes clients, c’est l’image de marque de ton entreprise qui en souffre…

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