Les outils du marketing relationnel pour renforcer la relation client

Pour occuper tous les canaux de distribution, le marketing multicanal est de mise. Diversifier les outils et canaux de communication pour t'adresser à tes abonnés te donne toutes les chances de les transformer en clients.

Si, dans le cadre du marketing transactionnel, les actions marketing ont pour seul objectif de concrétiser des ventes, le marketing relationnel contribue à renforcer les liens qui unissent le client à ta marque. La relation client est une valeur qui repose sur la confiance et la personnalisation. C’est un type de marketing qui se travaille sur le long terme, mais qui porte ses fruits. Le but est de fidéliser ton client en personnalisant vos échanges. C’est là qu’interviennent les outils marketing relationnel. Ils vont te permettre d’interagir avec le client à différentes étapes de son parcours d’achat. 

Qu'est-ce que le marketing relationnel ?

Définition du marketing relationnel

Le marketing relationnel est centré sur le client plutôt que sur le produit. Pour que ton e-commerce prospère, il faut mettre en place des actions pour connaître ton client ou ton prospect, pour comprendre comment le satisfaire et enfin développer une relation privilégiée sur le long terme. 

En résumé, le marketing relationnel regroupe l’ensemble des opérations ayant pour but de créer une relation privilégiée avec chacun de tes consommateurs.

Pourquoi faire du marketing relationnel ?

Le tout premier objectif du marketing relationnel, c’est une bonne gestion de la relation client. Voici les points essentiels à développer pour y arriver :

  • développer ton CRM (ou customer relationship management) ;
  • mieux connaître tes clients (grâce au traitement des données client) ;
  • engager le dialogue avec tes clients ;
  • faire participer les clients à la vie de ta marque ;
  • mettre en place un programme de fidélisation.

On peut également se fixer des objectifs complémentaires, comme :

  • anticiper la perte d’un client ;
  • améliorer l’expérience client sur son site internet.

D’autre part, tu vas faire connaître ta marque, diffuser son histoire, ses valeurs et ses atouts. Tu vas ainsi améliorer ton image de marque et susciter de l’attachement, de la fidélité. Sans oublier que l’engagement des clients fidèles sera à l’origine d’une publicité gratuite : le bouche-à-oreille. C’est une véritable opportunité de faire du lead nurturing c’est-à-dire de transformer des prospects en clients.

Quels sont les outils de marketing relationnel ?

Les outils classiques du marketing relationnel

Ces outils, issus du marketing transactionnel, peuvent s’adapter aux programmes relationnels à condition de miser sur les émotions et l’humain pour personnaliser la communication et renforcer la relation :

  • Les cartes de fidélité, physiques ou dématérialisées (wallets)
  • Les codes de réduction
  • Les bons d’achat
  • Les avis clients
  • Les cadeaux 
  • Le parrainage
  • Les enquêtes de satisfaction
  • La campagne de communication ciblée
  • Un service client irréprochable


Les outils web du marketing relationnel

Pour créer du lien avec tes clients, les possibilités sont nombreuses via le web. Les outils de marketing relationnel sont les canaux de communication les plus courants :

  • Les réseaux sociaux 

Ils permettent d’entretenir un lien permanent avec les clients. Si tes clients sont jeunes, tu devras te positionner sur TikTok ou Instagram de préférence. Les réseaux sociaux représentent l'outil de marketing relationnel le plus performant pour trouver des ambassadeurs pour ta marque.

  • L’emailing 

L’emailing classique a laissé la place au marketing automation pour te permettre de faire parvenir à tes clients des emails 100 % automatisés et personnalisés. Le client se sent unique et il y a de plus grandes probabilités qu’il réagisse à ces communications.

On complète cette stratégie de marketing relationnel en ayant recours aux : 

  • Marketing conversationnel

Le Chatbot (de bot à humain) ou le live chat (d’humain à humain) permet d’engager rapidement tes contacts. Avoir affaire à une personne crée un lien plus personnalisé. 

  • Marketing de contenu (blog, vidéos, infographie, storytelling, etc.) 

Il s’agit d’un pilier de toute stratégie d’inbound marketing. Grâce à la diffusion de contenus qualitatifs et informatifs, tu es en mesure de répondre aux questions et aux besoins de tes clients tout en créant une relation de confiance.  


Pourquoi intégrer Kiliba dans ta stratégie de marketing relationnel ?

Tu seras en mesure de fidéliser tes clients si tu mises sur une relation personnalisée et ciblée.  Ainsi, tu démontres que tu ne t’intéresses pas seulement au consommateur, mais également à la personne dans sa globalité.

L’email classique, envoyé en masse à l’ensemble de ta base de données, ne fait plus réagir tes contacts ? Il est temps de passer à une solution de marketing automation comme Kiliba. C’est un formidable outil de marketing relationnel qui adapte la communication en fonction du comportement des clients.

Grâce à des algorithmes de machine learning, Kiliba t’aide à cibler les destinataires par la segmentation de tes contacts afin de créer des emails en adéquation avec leurs envies. 

Tu passes par un module très simple d’utilisation pour créer des scénarios (ou workflows) en fonction des comportements des clients ou d’un événement. 

Après l’envoi des emails, Kiliba analyse le comportement de chaque client pour gérer la pression marketing et l’adapter au cas par cas. Gérer cette fréquence est crucial pour ne pas nuire à ton image de marque et ne pas détériorer ta relation client. Si ton client se sent harcelé ou qu’il est insatisfait, il recevra moins d’emails. Kiliba est un outil de marketing relationnel qui mesure en continu la satisfaction de tes clients. 


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